Kennzahlen verstehen

TicketTower Insights unterstützt die gemeinsame Arbeit an wiederkehrenden Themen und nachvollziehbarer Ticketpflege. Der Pilot verbindet Live-Tickets und die eigene Intelligence Engine. Die Vorschau unter /demo enthält ausschließlich erfundene Daten.

Zeitraum und Kundenfilter

„Von“ ist eingeschlossen, „Bis“ ausgeschlossen. Für Oktober beispielsweise 01.10. bis 01.11. Kalendertage beziehen sich auf Europe/Berlin. Die Suche filtert nur die Ticketliste; die Kennzahlen behalten den gewählten Zeitraum und Kundenfilter.

Neue und abgeschlossene Tickets

Neue Tickets werden über CreateDate gezählt. Abschlüsse verwenden ein gültiges SolutionDate oder das letzte dokumentierte CLOSED-Ereignis und den aktuellen Status CLOSED (3). Das ist der aktuelle Datenstand der abgeschlossenen Tickets, keine vollständige Historie früherer Abschlussereignisse. Wieder geöffnete Tickets sind darin nicht enthalten. Fehlen Abschlussdaten, zeigt Belegte Abschlüsse nur die nachweisbaren Fälle; der Hinweis nennt die nicht datierbaren Tickets. UpdateDate wird niemals als Abschlussdatum verwendet. „Aktuell offen“ zählt heute alle nicht geschlossenen, nicht gelöschten Tickets des Kunden, unabhängig vom Zeitraum.

Personalverfügbarkeit und Leistungserfassung

Aktuelle Supporter sind Zuordnungen mit removeDate = 1900-01-01. Sie belegen weder geleistete Arbeit noch historische Anwesenheit. LE120 liefert separat die täglichen Office-/Homeoffice-Einträge (Arten 0 und 9). Jede Person zählt einmal. Als Supporter zählen ausschließlich die aktuell in der Administration markierten aktiven ZV007-Benutzer. Das Kürzel MAShort ordnet sie den LE120-Einträgen zu. Die aktuelle Auswahl gilt auch für vergangene Tage, unabhängig von Ticketzuordnung und Kunde. Ohne Auswahl wird keine Tageszahl behauptet. Erfasste und abgenommene positive Arbeitszeit werden unterschieden. Tage ohne Einträge bleiben unbekannt; die äußersten Datumswerte beweisen keine lückenlose Erfassung. Historische Abteilungen und freie Ticketkapazität werden nicht nachgewiesen. Ticketstunden kommen ausschließlich aus LE110. Listen und Details zeigen die gesamte Ticketbuchung, Themen den gewählten Buchungszeitraum. Anwesenheitsstunden werden nicht verteilt. LERF-Stunden benötigen das Zusatzrecht ShowLERFZeiten und einen bestätigten Synchronisationsstand. Veraltete Werte tragen einen Zeitstand. Fehlende Daten erscheinen als offen, nicht als Nullwerte.

Themen und Qualität

Die AI-Themenanzeige verwendet gespeicherte semantische Zuordnungen aus TI620. Die Engine prüft bereinigten Ticketinhalt und einen Themenkatalog; mindestens zwei aktuelle Zuordnungen desselben bekannten Kunden bilden eine Gruppe. Routine, Störung und Anfrage werden unterschieden. Die Anzeige nennt aktuelle, ausstehende, veraltete, unklare und einzelne Entscheidungen. Eine leere Liste beweist keine vollständige Prüfung. Der Pfeil öffnet Live-Tickets mit gespeicherten Gründen und Textbelegen. Confidence ist keine gemessene Trefferwahrscheinlichkeit. Ein gemeinsames Thema beweist keine gemeinsame Ursache. Die Eingabe kann gekürzt sein. Höchster bekannter gebuchter Aufwand steht zuerst; ohne Stundenrecht zählt die Ticketzahl. Reads und Kundenwechsel lösen keine AI-Aufrufe aus. Es gibt keinen Ersatz durch Wortähnlichkeit.

Die Intelligence Engine ist eine eigene Anwendung. Der Pilot zeigt Regelbewertung und KI mit Belegprüfung getrennt. Qualitätsmerkmale sind Anlass, Bearbeitung, Ergebnis und Lessons Learned. Fällt die Engine aus, bleiben Live-Tickets nutzbar. Schulnoten sind vorläufige Review-Hilfen und keine SOC-2-Zertifizierung. Gebuchter Aufwand entspricht nicht automatisch dem Einsparpotenzial.

Review und Export

Der CSV-Export enthält die gerade geladene Seite mit höchstens 50 Tickets. Die Review-Agenda wird als lokale Textdatei heruntergeladen. „Review-Hinweis kopieren“ nutzt die Zwischenablage und versendet keine Nachricht. Änderungen im Quellsystem erfolgen erst in einer späteren, gesondert abgesicherten Funktion.

Administration

Administratoren mit dem bestehenden Admin-Flag können aktive Benutzer als Supporter markieren und die gespeicherten Engine-Daten lesend prüfen. Jede Markierung wird sofort gespeichert. Der Adminbereich und alle zugehörigen Datenabrufe prüfen die persönliche Berechtigung erneut. Das Stundenrecht bleibt davon unabhängig.

Zugriff

Die Microsoft-Anmeldung bestätigt die Identität. Die SQL-Zugriffsverwaltung entscheidet bei Login und jedem Seiten- und API-Abruf über die Freigabe für TicketTowerInsights, Programm 20000009. Ohne Verbindung oder Freigabe bleibt der Zugriff geschlossen.